دنیای امروز، دنیای کیفیت و رقابت است. وضعیت کنونی جهان از نظر تولید و خدمات به گونه ای است که هر کشوری امکانات تولید، خدمات و فناوری در زمینه های گوناگون دارد ولی تفاوت آنها در کیفیت تولید و مطلوبیت ارانه خدمات به مشتری است. امروزه احترام به مشتری با مشتری مداری، به عنوان محور فعالیت سازمانها و الزام بقای آنها مورد تأكيد و توجه قرار گرفته است. سازمانها برای ادامه حیات خود حتی فراتر از مشتری مداری رفته و شیفته سازی مشتریان را برای جلب و حفظ تعداد بیشتری از آنان به عنوان خط مشی سازمانی انتخاب کرده اند و در جهان تجارت برای مشتریان اهمیت فوق العادهای قائل شده اند.
کتابی که در پیش رو دارید بانگرش یک کتاب دانشگاهی و علمی و با استفاده از منابع متنوع توسط نگارنده تدوین گردیده است. علاوه بر این، تجارب نگارنده در تدریس دروس بازاریابی، بازاریابی بین الملل و اجرای دوره های مشتری مداری برای سازمان های مختلف، جنبه های کاربردی کتاب را برجسته تر ساخته است.
این کتاب در بر ۱۲ فصل به شرح زیر تدوین گردیده است:
فصل اول: خدمت و مشتری مداری، دلایل مهم ارائه خدمت به مشتری و اهمیت خدمت در عصر حاضر.
فصل دوم: مفاهیم مشتری مداری، نگرش سنتی و نگرش نوین مشتری مداری، درک گروههای مختلف مشتری.
فصل سوم: رضایت مشتری، پیامدهای رضایت مشتری، شاخص های ارزیابی رضایت، نظرسنجی از مشتریان و شاخص های ارزیابی مشتریان خدماتی.
