کتاب اصول و مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتریان

امروزه اهمیت جایگاه مشتری مداری و ارتباط مناسب و مؤثر با مشتری و ارباب رجوع و نقش آن در توسعه اهداف و فعالیت های هر سازمان یا نهاد اجتماعی، اقتصادی، فرهنگی بر کسی پوشیده نیست. در عصر حاضر و با توجه به شرایط و ساختار کنونی سازمان ها، توسعه این اهداف و فعالیت ها از سویی و پیچیدگی خدمات اقتصادی و رقابت شدید در عرصه تولید و خدمات از سویی دیگر و در کنار آن گسترش روزافزون سازمان های ارائه دهنده کالا و خدمات، سبب گردیده تا برقراری ارتباط سازمان ها با مشتریان و ارباب رجوع و توجه به دیدگاه و خواسته های آنها نه تنها ضروری، بلکه یک اصل مهم بشمار آید. در تمامی سازمان های تولیدی و خدماتی، اهمیت موضوع به حدی است که از آن می توان به عنوان شرط بقا و دوام سازمان و راه حلی اساسی جهت داشتن روابط پویا، عمیق و مؤثر با مشتریان و مراجعه کنندگان نام برد. از طرفی هم تعاليم شرعی دین مبین اسلام نیز اهمیت ویژه ای برای مشتری و ارباب رجوع قائل شده و تکریم ارباب رجوع را یک اصل مهم در روابط بین سازمان و مراجعه کنندگان بیان می دارد. خلوص نیت و حفظ اخلاق در انجام وظیفه و خوش رفتاری با ارباب رجوع، برخورد متواضعانه و توام با صبر و بردباری و مهر و محبت به آنها، برخورداری مناسب از تخصص و توانمندی موردنیاز و نظم و انظباط و برنامه ریزی در کارها و انجام امور اولویت دار، از جمله توصیه های دینی است که نشان دهنده اهمیت توجه به مشتری مداری و تکریم ارباب رجوع در دین اسلام می باشد. همچنین بر کسی پوشیده نیست که توجه مناسب به نیازها و خواسته های مشتریان سازمان، استفاده مناسب از منابع و بهبود ارایه خدمات و کاهش تعارضات درون و برون سازمانی و کاهش دوباره کاری ها و افزایش بهره وری و ایجاد زمینه های رشد وافزایش قابلیت هماهنگی با محیط، در نهایت تأمین رضایت مراجعه کننده و مشتری را در پی خواهد داشت که منجر به بهبود شرایط سازمانی از جهات مختلف خواهد گردید.

برای تحقق این هدف، لازم است سازمان، زمینه های مناسب جهت ارتباط موثر با مشتری و ارباب رجوع را مهیا سازد و با اجرای طرح سیستمی و فراگیر مدیریت ارتباط با مشتریان در سازمان، تفکر و دیدگاه اجرای ارتباط مناسب با مشتریان را جاری سازد.