مصرف کنندگان دنیای امروز، علیرغم مواجه شدن با حجم بالایی از کالاها و خدمات قابل انتخاب، ناراضی تر و دارای سطح وفاداری کمتری نسبت به یک محصول خاص می باشند، یک دلیل واضح این امر در ویژگی های خاص مشتریان نسل فعلی می باشد که به دلیل داشتن دانش بالای ناشی از شفافیت محیط کسب و کار و فناوری های اطلاعاتی و ارتباطی در دسترس، تمایل بیشتری به مذاکره با بنگاه ها در تمامی بخش های فرایند مبادله دارند.
به عبارت بهتر، لازمه موفقیت یک کسب و کار و برخورداری از سهم بازار پایدار و روبه رشد در بازارهای خارجی، شناسایی همه فاکتورهای اثرگذار بر این حوزه به ویژه عوامل مربوط به مشتری در جهت شناسایی راه های تعامل بهتر با وی میباشد.
خواسته ها و نیازهای نسل نوین مشتریان را با ابزارهای سنتی صرف مانند تحقیقات بازار و نظر سنجی نمی توان مورد ارزیابی قرار داد؛ زیرا نسل نوین مشتریان دارای خصوصیات متفاوتی هستند و از این که در دنیای کسب و کار، مانند اشیاء با آنها برخورد شود، به شدت رنجیده خاطر می شوند. آنها به دنبال آن هستند که از خرید هر محصول و یا خدمتی، تجربه جدید و سازنده ای کسب کنند.
دلیل این امر ویژگی های خاص نسل نوین مشتریان و همچنین شرایطی است که پیش روی مشتریان دنیای امروز قرار دارد. به عبارت بهتر، مشتریان امروز، افرادی آگاه، با دانش و قدرت انتخاب هستند و علاوه بر آن برای خریدهای خود در هر شرایطی، اهدافی را دنبال می کنند و مهم تر از همه این که دائما در حال ارزیابی محصولات و خدمات ارائه شده در بازار جهت بهین گزینی هستند.
از طرف دیگر، رشد چشمگیر و فوق العاده فناوری های اطلاعاتی و ارتباطی و محیط به شدت رقابتی بازار، تولید کنندگان و عرضه کنندگان محصولات و خدمات را با چالش های جدی روبه رو ساخته است.
